Что означает выражение ситуация не оптимальна
Перейти к содержимому

Что означает выражение ситуация не оптимальна

  • автор:

Что такое
оптимальность?

В этой статье мы поговорим о терминологической разнице и внесём ясность в понимание одного из ключевых понятий в нашей области.

Оптимальность, оптимум, оптимальный маршрут. Разработчики — в том числе Veeroute — часто используют эти слова для описания своих продуктов и решений. Настолько часто, что создаётся впечатление, что эти термины не нуждаются в пояснении, ведь они интуитивно понятны и, как правило, не вызывают вопросов со стороны заказчика.

В отказе от разъяснений есть известная доля лукавства, ведь бытовое и профессиональное значения слова «оптимальный» сильно различаются между собой. Если заказчик не до конца понимает эту разницу, он рискует отдать деньги за продукт, который в принципе ничего не оптимизирует.

Итак, что такое оптимальность?

В быту

Бытовая речь учит нас описывать словом «оптимальный» то, что нас устраивает — будь то размер душевой кабины, если она поместилась в ванной, или смартфон, если он нам по карману.

Пример решения бенчмарка из транспортной логистики

Такая разная оптимальность

Порой слово «оптимальный» используется как эмоционально-оценочная характеристика: я считаю, что этот предмет лучше аналогичных, и поэтому говорю, что он — оптимальный.

Заглянем в толковый словарь Ушакова:

«Оптимальный (от лат. optimus — наилучший) — наиболее благоприятный».

Ну, вот, всё правильно!

Тем не менее, если компания-заказчик приходит к подрядчику, оперируя бытовым пониманием оптимальности, она ставит себя в заведомо уязвимое положение, ведь «наиболее благоприятный» — это оценочная характеристика, которую невозможно проверить или измерить. Пользуясь этим, недобросовестный разработчик, обладающий даром убеждения, может продать своё решение как «наиболее благоприятное», называя продукт оптимизатором — даже если в нём вообще нет никакой оптимизации.

В математике

Для того, чтобы обезопасить себя, нужно понимать, что оптимальность — это прежде всего технический термин, у которого есть чёткое значение. Обратимся к одному из популярных определений — его можно найти, к примеру, в учебнике А. Н. Хорошева «Основы системного проектирования».

Оптимальный — это наилучший среди допустимых при наличии заданного критерия (правила оптимальности).

Из этого определения следует, что:

  1. 1. Eсли мы называем вариант оптимальным, то это значит, что создать вариант лучше в принципе невозможно. Например, если маршрут объявляется оптимальным, то это значит, что построить более удачный вариант нельзя.
  2. 2. У оптимальности всегда есть критерий. Невозможно построить маршрут, оптимальный сам по себе. Он должен быть оптимален по какому-то признаку: по стоимости, по пробегу, по времени и т.д.

Отсюда можно сделать вывод, что заявление об оптимальности можно легко опровергнуть: достаточно предъявить решение, которое окажется лучше по выбранному параметру. Истинно оптимальное решение — то, которое в принципе невозможно сделать лучше.

Это идеальное решение будет называться глобальный оптимум. В математике термин «оптимальность» используется именно в этом значении.

В бизнесе

Нетрудно догадаться, что нахождение глобального оптимума превращается в трудоёмкий процесс.

Детали

Основная сложность оптимизации состоит в количестве параметров, которые необходимо учесть при решении задачи. Чем больше параметров учитывается, тем больше времени и усилий будет потрачено.

Эта сложность особенно ярко проявляется при решении реальных бизнес-задач. В то время как в академических примерах поиск оптимума происходит в отрыве от реальной жизни, на практике оптимизация требует учитывать сотни специфических деталей, описывающих бизнес-задачи конкретной компании. Если этими деталями пренебречь, решение — даже оптимальное с точки зрения математики в рамках заданных допущений — с точки зрения бизнеса уже не будет оптимальным. Более того — вероятно, это решение вообще не получится использовать в операционной работе.

Например, в транспортной оптимизации важную роль играет актуальная дорожная ситуация. Если при составлении маршрутов мы не будем учитывать пробки, водителям будет тяжело соблюдать временные окна, потому что реальное время в пути будет непредсказуемо меняться. Такие маршруты нельзя назвать оптимальными, даже если на этапе расчётов они кажутся нам безупречными. А ведь пробки — это только одна из множества деталей, влияющих на процесс доставки.

Время

Длительность оптимизации — ещё один фактор, который может быть критически важен в рамках текущих бизнес-процессов компании.

Так, например, для осуществления экспресс-доставки необходимо динамическое планирование: маршрут курьера должен быть мгновенно скорректирован, если покупатель отменил заказ, или впереди на дороге произошла авария — в противном случае сотрудник напрасно потеряет время и может опоздать к следующему клиенту.

Если объём доставок небольшой, то с задачей планирования и корректировки маршрутов можно справиться вручную или с помощью простых программных инструментов. Но чем выше количество заказов, чем обширнее география доставки, чем больше требований к перевозке, и чем сложнее устроена система клиентского сервиса — тем больше времени уходит на поиск маршрутов, и тем сложнее справиться с этой задачей простыми подручными средствами. При этом цена ошибки может быть очень высока: клиенты на последней миле склонны остро реагировать на опоздания и могут с лёгкостью перейти к конкуренту, если их не устроит качество доставки.

Оптимизатор, оптимум и субоптимум

С учётом всего вышеперечисленного можно сделать закономерный вывод: ручная оптимизация подходит только для небольших компаний, где вариативность возможных решений невысока. Локальный интернет-магазин с узким тематическим ассортиментом, с ограниченной географией доставки, может поручить планирование маршрутов курьера операционисту или офис-менеджеру — скорость бизнес-процессов и качество сервиса при этом не пострадают.

По мере масштабирования и усложнения бизнеса решать оптимизационные задачи вручную становится всё сложнее, поэтому для этого используется специализированное программное обеспечение — оптимизаторы. Они позволяют за разумное время найти решение, одновременно близкое к оптимальному и учитывающее специфику, влияющую на выполнимость результата.

В математике такое решение называется субоптимум. Если решение нельзя улучшить малыми усилиями и доступным набором инструментов, то оно называется локальным оптимумом.

В большинстве случаев в бизнесе под оптимальностью понимается именно субоптимум.

Это не вполне корректно с математической точки зрения, но на практике между оптимальным и близким к нему субоптимальным решениями не будет существенной разницы. Грубо говоря, если курьер доставит заказ за 10 минут 1 секунду, а не ровно за 10 минут, от этого никто не пострадает — хотя с точки зрения математики, в этом случае время доставки окажется приблизительно на 0,17% больше идеального значения. Поскольку математическая модель не полностью соответствует реальному миру, данной незначительной разницей можно пренебречь.

Но и это ещё не всё

С позиций бизнеса, заявления об оптимальности при желании тоже легко опровергнуть, поскольку помимо измеримых параметров — стоимости, пробега, зарплат водителей

Например, к ним относятся возможные репутационные потери — так, если мы захотим оптимизировать расходы на курьеров, мы можем получить жалобы клиентов на долгие сроки доставки и потеряем часть покупателей.

Другой фактор — степень неопределённости: клиент может в любой момент отменить или перенести заказ, дорогу могут перекрыть, машина может сломаться в пути. Если в математическую модель не заложены различные риски, решение уже не может быть оптимальным с точки зрения бизнеса.

Оптимальность — это миф?

И да, и нет — смотря, какие задачи нам предстоит решать.

В академической среде оптимальность, безусловно, существует, поскольку в научной и учебной деятельности намеренно рассматриваются модельные задачи, куда более простые, чем те, которые возникают на практике.

С точки зрения бизнес-задач, оптимальность — это действительно миф. Математическая модель, даже самая совершенная, не способна описать все сценарии, которые могут произойти в реальном мире с той или иной долей вероятности. Попытка это сделать приведёт к чрезмерному усложнению модели, которая будет тратить на поиск решения нецелесообразно много времени. В свою очередь, скорость оптимизации критична для многих сфер бизнеса, включая доставку последней мили.

Однако это не значит, что оптимизаторы выполняют свою работу недостаточно хорошо, и вот почему:

  • Для решения конкретной задачи не обязательно учитывать абсолютно все характеристики реального мира. Не все параметры влияют на результат — достаточно учитывать только те, которые позволят получить решение, применимое на практике.
  • Разница между глобальным оптимумом и субоптимумом, как правило, незначительна и не стоит тех временных затрат, которые требуются для нахождения идеального решения. В зависимости от ситуации, бизнесу может быть выгоднее получить субоптимальное решение за 20 минут, чем глобальный оптимум за 2 недели.

Нужно отметить, что не все субоптимальные решения одинаково хороши.

Так, два разных оптимизатора за одно и то же время могут найти два разных субоптимальных решения — одно из них окажется ближе к глобальному оптимуму, чем второе. И наоборот: одно и то же субоптимальное решение два оптимизатора могут найти за разное время — при аналогичном качестве расчётов кто-то окажется быстрее. Но здесь разговор пойдёт о сравнительных характеристиках конкретных продуктов, а не оптимальности как таковой.

Итак, какие выводы нужно сделать?

  1. Покупая оптимизатор, вы с высокой долей вероятности покупаете субоптимальное решение для своих бизнес-задач. И в этом нет ничего плохого.
  2. Если у вас есть сомнения в добросовестности продавца, попросите его объяснить, что именно понимается под оптимальностью в контексте продукта. Если объяснение будет составлено исключительно в бытовых терминах — скорее всего, вам пытаются продать совсем не то, что вы ищете.
  3. Не верьте маркетинговой информации на слово. По возможности, протестируйте продукт на своих реальных данных и сравните решение оптимизатора с вашими собственными.

Поиск в интернет-версии системы ГАРАНТ

На данной странице мы рассмотрим следующие поисковые возможности интернет-версии системы ГАРАНТ:

  1. Базовый поиск;
  2. Расширенный поиск. Поиск по реквизитам;
  3. Расширенный поиск. Поиск по ситуации;
  4. Расширенный поиск. Поиск по публикации;
  5. Расширенный поиск. Поиск по судебной практике;
  6. Расширенный поиск. Поиск лекарственных средств;
  7. Дополнительные виды поиска.

1. Базовый поиск

Самым популярным поисковым инструментом в интернет-версии системы ГАРАНТ является «Базовый поиск».

Базовый поиск в интернет-версии системы ГАРАНТ

Базовый поиск – это поиск в одну строку, понимающий общепринятые аббревиатуры, сокращения и профессиональный сленг. Панель Базового поиска находится в верхней части экрана. При этом для большей наглядности строка для ввода запроса подсвечивается синим цветом. Работать с «Базовым поиском» очень легко – нужно просто начать вводить запрос. Система поймет пользователя и предложит наиболее оптимальные формулировки.

Например, чтобы подготовиться к предстоящей выездной налоговой проверке, пользователю необходимо найти информацию, касающуюся особенностей её проведения. Для этого в строку Базового поиска нужно ввести запрос «выездная налоговая проверка». Система построит список, материалы которого упорядочены таким образом, чтобы пользователь мог найти ответ уже в первых документах. Рассмотрим, например, НК РФ. Документ сразу открывается на статье 89, где содержится информация по этому запросу. Для наглядности искомый контекст выделен в тексте документа цветом, что существенно экономит ваше время и упрощает анализ правовой информации. Выключить подсветку найденного контекста можно, нажав соответствующую кнопку на панели инструментов.

Обратите внимание. Список последних запросов, введенных ранее в строке базового поиска, можно вызвать, нажав в строке базового поиска клавишу управления курсором «Вниз».

В списках с помощью Базового поиска можно проводить уточняющий поиск документов, содержащих нужный контекст. Требуется лишь убедиться, что переключатель области поиска содержит значение «В списке». Когда необходимо провести Базовый поиск по всему информационному банку, измените значение в переключателе области поиска на «Везде».

Также с помощью Базового поиска всегда можно найти контекст в тексте любого документа. Например, нам необходимо понять, каким образом может происходить истребование документов в процессе проверки. Для этого в режиме просмотра текста документа в строке Базового поиска удалим ранее введенный контекст, введём текст нового запроса «истребование документов» и нажмём кнопку «Найти». Система осуществит поиск контекста, и мы сразу увидим, в каких статьях и разделах содержится интересующая нас информация.

Заметим, в строке Базового поиска имеется подсказка, указывающая, сколько раз в тексте встречается искомый контекст. Переходя по найденным фрагментам, можно видеть, на каком вхождении мы находимся в данный момент.

Ещё одной удобной возможностью Базового поиска является функция исправления опечаток. Если при вводе запроса в написании слова произойдет случайная ошибка, система предупредит о ней, а при однозначности возможной замены исправит её самостоятельно.

Логикой Базового поиска можно управлять с помощью управляющих символов: *, «» (парные кавычки), ! (восклицательный знак). Правила заполнения строки запроса Базового поиска такие же, как в настольной версии (описаны здесь).

Таким образом, можно сделать вывод о том, что Базовый поиск – это мощный и одновременно простой поисковый инструмент, позволяющий находить информацию как во всем информационном банке, так и в списке найденных документов, а также в тексте открытого документа.

2. Расширенный поиск. Поиск по реквизитам

Иногда бывают ситуации, когда требуется получить подборку документов, соответствующих определённым критериям, например, изданных конкретным органом государственной власти за интересующий нас период времени. В этом случае нам поможет Поиск по реквизитам.

Переход в поиск по реквизитам в интернет-версии системы ГАРАНТ

Карточка поиска по реквизитам в интернет-версии системы ГАРАНТ

Поиск по реквизитам – это точный поисковый инструмент, позволяющий находить документы по заранее известным реквизитам.

В карточке запроса реквизиты документа разделены на отдельные группы, каждая из которых заполняется в зависимости от решаемой задачи:

  • Основные реквизиты,
  • Реквизиты регистрации в Минюсте,
  • Дополнительные реквизиты.

Заносить в карточку всю известную информацию о документе не требуется. Зачастую бывает достаточно одного реквизита, такого как «Номер» документа.

В некоторые реквизиты можно вводить несколько различных вариантов, связывая их друг с другом с помощью логических операторов И, ИЛИ, КРОМЕ. Например в ситуации, когда нужно найти документы, принятые совместно несколькими органами, или документы, затрагивающие какую-либо тему из перечня альтернативных тематик. В этом случае после заполнения нужного реквизита первым вариантом следует добавить следующий вариант при помощи кнопки с зеленым плюсиком. Кнопка с красным крестиком позволяет удалить лишний вариант. Опция «Показать логические операторы» не только отображает текущие операторы, но и позволяет изменять их в соответствии с решаемой задачей.

Обратите внимание. При заполнении поля «Номер» документа в карточке поиска по реквизитам система предлагает выбрать номер из словаря существующих значений. Данный список отображается после ввода второго символа номера. После ввода первого символа номера список не отображается, поскольку в этом случае он может содержать большое количество подходящих значений, для отображения которых браузеру может не хватить памяти.
В ситуациях, когда список подходящих номеров не отображается, можно принудительно отобразить словарь, нажав в поле «Номер» клавишу управления курсором «Вниз».

Итак, поиск по реквизитам позволяет находить информацию, когда известны все или некоторые реквизиты документа.

3. Расширенный поиск. Поиск по ситуации

Поиск по ситуации оптимален для нахождения подборки действующих документов по конкретной ситуации.

Карточка поиска по ситуации в интернет-версии системы ГАРАНТ

Перейти к этому виду поиска можно также с помощью расширенного поиска. В карточке запроса представлен список ситуаций, каждая из которых содержит несколько более узких вложенных тем. Для получения подборки материалов по интересующему вопросу начните вводить запрос в строку фильтра. Для экономии времени вы можете ввести лишь основу слова. Система самостоятельно учтет возможные окончания и подберёт подходящие ситуации. Отметьте одну или несколько ситуаций и постройте список. В полученном списке представлены действующие законы, подзаконные акты, а также авторские комментарии по выбранным темам.

Таким образом, если вас интересует небольшой список актуальных документов по конкретной ситуации, вы всегда можете воспользоваться «Поиском по ситуации».

4. Расширенный поиск. Поиск по публикации

В интернет-версии системы ГАРАНТ можно с легкостью найти нужную публикацию или составить подборку материалов ведущих бухгалтерских и юридических периодических изданий. Для этого достаточно воспользоваться «Поиском по публикации».

Карточка поиска по публикации в интернет-версии системы ГАРАНТ

Например, вам потребовалось ознакомиться со статьями, опубликованными в журнале «Российский налоговый курьер» в июне 2015 года. Для этого обратимся к карточке поиска по публикации. В основном окне представлен полный перечень изданий, подключенных в систему ГАРАНТ. Нажав левой кнопкой мыши на знак слева от названия издания, вы увидите год, затем месяц и номер выпуска. Нужные издания можно найти с помощью строки фильтра. Впишем в неё «рос налог курьер». Для удобства работы выбранный выпуск журнала наглядно представлен в дополнительном окне. Строим список. В результате получаем список статей из интересующего журнала.

Таким образом, если вам необходимо найти подборку статей, опубликованных в различных средствах массовой информации, лучше всего работать с «Поиском по публикации».

5. Расширенный поиск. Поиск по судебной практике

Для более точного поиска судебных решений в системе ГАРАНТ имеется специализированная карточка поиска по судебной практике. В ней помимо стандартных реквизитов документа вы можете выбрать вид судопроизводства, обозначить ключевую тему для быстрого ознакомления с судебными решениями, принятыми по заданной тематике, указать сторону спора, обеспечив этим поиск решений, стороной которых был интересующий вас орган власти, и при необходимости указать фамилию судьи.

Карточка поиска по судебной практике в интернет-версии системы ГАРАНТ

Для уточнения запроса можно использовать и другие реквизиты, такие как слова в тексте или слова в названии.

Осуществлять поиск материалов судебной практики можно как в основном комплекте системы ГАРАНТ, где в полной мере представлены документы высших судов и арбитражных судов округов, так и в специальных архивах.

В Архиве судебных решений содержится несколько десятков миллионов актов, принятых судами общей юрисдикции и арбитражными судами первой инстанции. Перейти в Архив судебных решений можно из вкладки «Все решения ГАРАНТа» (раздел «Специальные базы данных») или из профессионального меню.

Если вас интересуют решения мировых судей, вы можете провести поиск в Архиве практики мировых судей.

6. Расширенный поиск. Поиск лекарственных средств

Несколько слов о возможности быстрого поиска лекарственных средств, доступной пользователям, в комплектах которых имеется продукт «ГАРАНТ-ИнФарм». С помощью специализированной карточки поиска лекарственных средств можно быстро найти необходимые сведения о лекарствах.

Карточка поиска лекарственных средств в интернет-версии системы ГАРАНТ

Карточка поиска лекарственных средств доступна по ссылке из профессионального меню (пункт «Расширенный поиск лекарственных средств» раздела «Фармацевтика»), а также на вкладке «Лекарственные средства» расширенного поиска. Она содержит множество самых разных реквизитов, которые можно использовать в процессе поиска. Результатом является подборка лекарственных препаратов, соответствующих всем указанным критериям.

7. Дополнительные виды поиска

Помимо рассмотренных в интернет-версии системы ГАРАНТ реализованы также следующие виды поиска:

  1. Поиск связанных документов;
  2. Поиск похожих документов;
  3. Поиск в Правовом календаре (документы, изменившие или меняющие свой правовой статус в интересующий вас период времени;
  4. Поиск по последним поступлениям (позволяет увидеть, какие документы за период времени появились в комплекте).

Последние 2 вида поиска находятся в профессиональном меню.

  • Главная страница интернет-версии системы ГАРАНТ
  • Изучение документа
  • Построение списков связанных и похожих документов
  • Списки документов
  • Документы на контроле
  • Анализ изменений нормы права

5 стратегий поведения в конфликтной ситуации

Трудно найти двух людей с абсолютно одинаковыми вкусами, привычками или интересами, поэтому в любых продолжительных отношениях между людьми рано или поздно возникают разногласия, противоречия, конфликтные ситуации.
С одной стороны, такие ситуации могут навредить существующим отношениям, но с другой, именно несовпадение во взглядах и существование нескольких мнений могут быть ресурсом, обогащающим отношения и способствующим укреплению доверия и взаимопонимания.
Чтобы конструктивно преодолевать существующие конфликты, надо знать о различных способах поведения в конфликте и уметь выбрать такой способ поведения, который в наибольшей степени соответствует данной ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения.

Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация). На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации. Для удобства их можно представить и в виде образов животных:

I Соревнование (конкуренция) — «акула»;

II Приспособление (улаживание) — «плюшевый мишка»;

III Избегание (уклонение) — «черепаха»;

IV Компромисс — «лиса»;

V Сотрудничество — «сова».

Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других.

Ежегодно в колледже проводится тестирование по определению ведущих способов поведения в конфликтной ситуации К. Томаса.

Свои результаты тестирования каждый студент может узнать у психолога колледжа в каб.224.

Ниже приведены описания стратегий, выделенных К. Томасом, дополненные комментариями различных авторов.

Соревнование – такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания.

Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересов другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации. Однако к длительным отношениям (будь то дружеские отношения, отношения с любимым человеком, в семье, на работе и т.д.) такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех. В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей.

В виде образа соревнование — это конкуренция «акула».

Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

Тактические действия «Акулы»:

жестко контролирует действия противника и его источники информации; постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами; использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением; провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки; выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность. При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция. Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты.

Качества личности: властность, авторитарность; нетерпение к разногласиям и инакомыслию; ориентировка на сохранение того, что есть; боязнь нововведений, неоднозначных решений; боязнь критики своего стиля поведения; использование своего положения с цепью достижения власти; игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание.
Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками.

Приспособление в виде образа — улаживание «плюшевый мишка»

Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в постижении личных цепей. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Часто такой стратегии придерживаются альтруисты, иногда внешне, а иногда по убеждению. Здесь важно соотношение сил противников. Если соотношение сил не в его пользу и дальнейшая борьба не имеет смысла, то происходит переориентация на установку, девиз которой: «Сдаюсь на милость победителя». Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Бывают и такие случаи, когда нужно сохранить добрые отношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.
Тактические действия «Плюшевого Мишки»:

— постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки;
— постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление;
— потакает противнику, льстит.

— бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;
— желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений;
— идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;
— преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.
Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем-нибудь другим» — пишет американский психолог С. Кови), либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин). Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

В виде образа избегание можно представить как уклонение «черепаха».

Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Это пассивно-страдательная установка жертвы, втянутой в конфликт обстоятельствами. Позиция жертвы привлекательна в силу определенных компенсационных факторов: жертва получает значительную поддержку со стороны; ей обильно сочувствуют; ей не нужно пытаться самой разрешить проблему. За кажущейся беспомощностью может скрываться ощущение того, что проблема становится более желательной и приятной, чем риск и трудности, связанные с ее разрешением. Если жертве грозят насилие или ощутимые потери, она может оценить риск, связанный с изменением ее ситуации, как неприемлемо высокий. Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменение ситуации или самих себя, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко.
Стратегия поведения «Черепахи» может быть, тем не менее, вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека или вовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенной проблеме.

С другой стороны, такое поведение может толкнуть противника на завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместном поиске решений, может также привести к непомерному росту проблемы. Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту.

Стратегия поведения «Черепахи» приводит к тому, что загоняются внутрь истинные причины и конфликт остается, он как бы смещается в другую плоскость, становится глубже и сложнее.

Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний.

Тактические действия «Черепахи»:

— отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода; избегает применения силовых приемов; игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их; отрицает серьезность и остроту конфликта; систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.
Качества личности:- застенчивость в общении с людьми; — нетерпение к критике;- принятие ее как атаки на себя лично;- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»; неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

Компромисс — это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.
Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев – компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

В виде образа компромисс — это «лиса».

Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение и, если стороны не могут увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами – уже достижение. Недостатки стратегии компромисса в том, что одна сторона может, например, увеличить свои претензии, чтобы потом показаться великодушной, или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта.
Тактические действия «Лисы»: торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;
использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника;
ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам».

— предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности; настороженное отношение к критическим оценкам других людей; ожидание мягких формулировок, красивых слов; желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добится, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.
Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны – необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.

В виде образа сотрудничество — это «сова».

Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю. А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному процессу.

Тактические действия «Совы»:

— собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;
— ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений;
— обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается опредметить конфликт;
— если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.
Качества личности:

— в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;
— положительно относится к новациям, переменам;
— умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты;
— использует свои способности для достижения влияния на людей.

10 важных метрик и KPI для оценки службы поддержки

В современном мире необходимо постоянно следить за эффективностью бизнеса, особенно по трем подразделениям, которые общаются с конечными клиентами: продажам, маркетингу и поддержке.

К счастью, работа этих подразделений относительно легко измерима.

И есть несколько методов, позволяющих получить значимые цифры, описывающие ситуацию.

Если все делать правильно, эти подразделения окажут позитивное влияние на прибыль компании. Но как узнать, что есть правильно?

Как и в случае с продажами/маркетингом, оценивать поддержку необходимо по метрикам и KPI.

Если цифры показывают, что вы не достигаете поставленных целей, необходимо скорректировать свою стратегию.

При этом не измерять нельзя: без объективных данных вы не можете улучшить сервис, особенно в современных условиях быстрой смены клиентских предпочтений.

Исследование «2018 Consumer Intelligence Series: Experience is Everything» показало, что клиенты готовы тратить до 16% больше в компаниях, которые предлагают хорошее обслуживание и персонализированную поддержку.

Далее мы сфокусируемся на метриках клиентского сервиса, KPI службы поддержки, а также измерении степени удовлетворенности клиентов.

В этом нет ничего сложного.

Но надо иметь в виду, что ключевые метрики, за которыми стоит следить, зависят от целей подразделения или бизнеса в целом.

Линии технической поддержки

Разбираемся, зачем делить поддержку на четыре линии, какие функции и особенности у каждой из них

Среднее время первого ответа — Average First Response Time (AFRT)

Или «время реакции». Метрика показывает, сколько в среднем клиенту приходится ждать, прежде чем он получит первый ответ на свой запрос в службу поддержки.

Считается, что клиенты готовы подождать, если поддержка действительно качественная. Однако наблюдение за AFRT гарантирует, что клиенты получат ответ за приемлемое время.

Обратите внимание

  • чем меньше время ответа, тем лучше;
  • время ответа может быть разным в зависимости от ряда факторов, например, в зависимости от категории клиента (по обращениям VIP клиентом можно и нужно отвечать быстрее), от самого времени обращения (днем или ночью) и т.д.. При этом в некоторых help desk системах вы сами можете настраивать подобные «зависимости»
  • стоит установить целевые показатели, в зависимости разных факторов и контролировать их;
  • если реальность далека от цели, установите причины. Это может быть, к примеру, недостаточное количество сотрудников на первой линии.

Среднее время ответа — Average Reply Time (ART)

В отличие от AFRT, эта метрика показывает, как быстро решаются вопросы клиентов.

Обратите внимание

  • как и с AFRT, чем быстрее вы возвращаетесь к клиенту с итоговым ответом, тем лучше. Ставьте цели и достигайте их;
  • если результат отрицательный, выясните, в чем причина, и примите меры для оптимизации процессов.

Общее количество заявок — Number of Support Tickets

Большое количество заявок — метрика двоякая.

С одной стороны, хорошо, когда служба поддержки справляется с объемом. Но с другой стороны, большое количество заявок может указывать на проблему с продуктами или услугами.

Обратите внимание

  • меньшее число заявок — к лучшему. Ставьте перед собой цель сократить их объем;
  • наблюдайте за количеством заявок в единицу времени — следите за изменением этого показателя;
  • выявляйте факторы, которые ведут к росту числа заявок.

Количество просроченных заявок — Number of Ticket Backlog

Как отмечено выше, клиенты не против подождать, если в итоге их сложная проблема будет действительно решена.

И, понятно, есть некоторые проблемы, которые не удасться решить за условные

Но важно следить за числом (а в идеале процентным соотношением) таких заявок и не допускать нарушения баланса между ними и заявками, которые решаются быстро.

Обратите внимание

  • чем меньше таких заявок, тем лучше. Ставьте соответствующие цели;
  • возможно, для сокращения числа просроченных заявок требуется нанять больше сотрудников в службу поддержки?

Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения — First Contact Resolution Rate

Ключевые показатели эффективности техподдержки.

Клиенты не любят повторно связываться со службой поддержки, чтобы наконец-то получить ответ на свой вопрос.

Поэтому количество заявок, решенных в ходе первого обращения (например, в одном сеансе чата или телефонном звонке), напрямую связано с клиентской удовлетворенностью.

Обратите внимание

  • для расчета метрики достаточно разделить количество заявок, закрытых в ходе первого обращения, на общее количество запросов в поддержку;
  • ставьте цель получить большую долю заявок, закрытых в ходе первого обращения. Однако не любые средства ее достижения хороши (посадить на первую линию специалиста со второй линии — не оптимально);
  • анализ ситуации позволит вам определить, в каких областях вашей деятельности чаще всего возникают проблемы, и можно ли их быстро решить. Кроме того, так вы можете оценить эффективность (или неэффективность) службы поддержки.

Доля решенных заявок — Resolution Rate

KPI саппорта

Понимание доли заявок, фактически решенных сотрудниками поддержки (от общего количества клиентских обращений) дает представление об индивидуальной и командной эффективности и продуктивности.

Обратите внимание

  • чем выше эта доля, тем лучше. Стоит стремиться к тому, чтобы решить больше проблем, сокращая издержки;
  • прежде чем работать с этим показателем, стоит выяснить, есть ли глобальные (более высокоуровневые) проблемы, которые усложняют работу поддержки, отнимая большое количество времени;
  • для повышения командной продуктивности можно нанять больше сотрудников поддержки.

Среднее время обработки заявки — Average Handle Time

Время решения заявок.

Этот показатель позволяет количественно оценить эффективность повседневной работы поддержки.

Обратите внимание

  • чем меньше среднее время обработки, тем лучше. Стоит периодически контролировать этот показатель и ставить перед собой цель уменьшать его со временем;
  • выявите факторы, которые увеличивают или сокращают время работы над заявкой. При необходимости внесите изменения в процессы управления заявками.

Лучшие специалисты — Top Agents

Понимание, кто именно работает лучше всех, позволяет сформировать сильный и клиенториентированный отдел поддержки.

Оценка продуктивности каждого специалиста в отдельности позволяет создать атмосферу здоровой конкуренции и выявить тех, кому нужна дополнительная мотивация.

Обратите внимание

  • основываясь на ранее упомянутых метриках, есть несколько способов оценить эффективность каждого сотрудника. Кроме того, можно спросить самих клиентов;
  • определите, кто из сотрудников идет впереди коллектива (в будущем их можно рассматривать, как кандидатов на руководящие должности). Возможно, отстающая часть коллектива нуждается в дополнительном обучении или контроле.

Индекс лояльности — Net Promoter Score

Индекс лояльности — это вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют компанию другим. Обычно индекс вычисляется при помощи опроса клиентов. Достаточно задать всего два вопроса:

  • насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию окружающим (оценка от 0 до 10);
  • почему?

Считается, что клиенты, давшие оценку от 0 до 6, упоминая компанию, скорее будут отзываться о ней негативно; с оценкой 7 — 8 будут действовать пассивно, а те, кто дают оценку 9 и 10 могут стать промоутерами вашего бизнеса.

Обратите внимание

У этой стандартизованной метрики есть целевые значения для разных отраслей, полученные на основании данных сотен компаний по всему миру.

NPS Okdesk.

  • индекс лояльности — это доля промоутеров за вычетом доли негативно настроенных клиентов (в процентах от общего числа клиентов). Чем выше эта оценка, тем лучше;
  • если доля негативно настроенных клиентов выше, вы рискуете столкнуться с оттоком (если клиенты еще не успели уйти к конкурентам). Нужно выяснять, почему так произошло, и искать способы решения.

Оценка удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Score (CSAT)

Возможно, это самый важный показатель эффективности сервисного бизнеса, поскольку он напрямую связан с ростом дохода.

Данный показатель измеряется с помощью опросов и изучения клиентских отзывов на сторонних ресурсах. Чтобы получить более полную картину, старайтесь оценивать клиентский опыт сразу после каждого взаимодействия с ним. Выясните, удовлетворен клиент или нет.

Обратите внимание

  • чтобы получить уровень удовлетворенности, разделите количество довольных клиентов на общее число опрошенных. Чем выше эта оценка, тем лучше;
  • если оценка получилась низкой, нужно искать причины. Что не так с вашими услугами? Быть может, клиенту нахамили сотрудники поддержки? Данная метрика является индикатором того, что необходимо проверить процессы и людей.

Естественно, существуют и другие метрики и ключевые показатели эффективности, которые могут дать представление об уровне обслуживания клиентов.

Совершенно не обязательно следить за всеми.

Нужно выбрать несколько метрик, которые имеют решающее значение именно для вашего бизнеса (и ваших клиентов) и внимательно следить за их изменениями.

Другие полезные статьи по данной теме:

  • Как выбрать нужные KPI для сотрудников сервисной компании?
  • 5 важнейших KPI для мониторинга выездного сервиса и мобильных сотрудников

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Поделитесь статьей

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *